ربات های خدماتی و هوش مصنوعی: چه تأثیری بر آینده هتلداری؟

آیا به یک ربات انسان نما اجازه می دهید تا از مهمانی که پول پرداخت می کند در هتل شما استقبال کند؟آیا میهمان هتل راحتی و راحتی روبات های خدماتی را ترجیح می دهد یا گرمی و خدمات همنوعان را؟شکی نیست که هوش مصنوعی هم چالش ها و هم فرصت هایی را برای صنعت ایجاد می کند. این مقاله به بررسی مسیر و تاثیر هوش مصنوعی در صنعت مهمان نوازی می پردازد.

انسان ها و روبات ها با هم کار می کنند

این سوال ممکن است آینده نگرانه به نظر برسد، اما استفاده از هوش مصنوعی (AI) به سرعت در مدل کسب و کار معمول صنعت مهمان نوازی متحول می شود. این پتانسیل را دارد که تجربه مشتری را همانطور که می دانیم مختل کند و می تواند ابزارهای قدرتمندی برای کمک به انسان در فرآیندهای تصمیم گیری ارائه کند که بر کل نیروی کار صنعت تأثیر خواهد گذاشت.

چالش این است که اطمینان حاصل شود که شرکت ها هوش مصنوعی و روبات های خدمات خط مقدم را به روشی منصفانه و عادلانه یکپارچه می کنند. برای آن باید چندین بعد را در نظر بگیریم از جمله:

• ملاحظات اخلاقی مرتبط با استفاده از روبات ها در زمینه ارائه خدمات (جایگزینی، مسئولیت، اعتماد/ایمنی، حریم خصوصی/حفاظت از داده ها، استقلال، و نشانه های انسانی).
• تجربه مشتری (تعامل مشتری و ربات).
• بهینه سازی استفاده از ربات ها توسط کارمندان (تعامل کارمند و ربات / ایجاد مشترک با یک ربات).

چگونه هوش مصنوعی می تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد

هوش مصنوعی با اجازه دادن به روبات ها برای انجام کارهای تکراری انسانی، تجربه مشتری را دوباره طراحی می کند. اما تا چه حد؟این سوال همچنان باز است. با این حال، روبات ها اکنون می توانند از کارمندان پشتیبانی کنند یا حتی در برخی موارد جایگزین آنها شوند. روبات ها به طور فزاینده ای با ویژگی های خاصی ساخته می شوند که به آنها اجازه می دهد برخی از وظایف ضروری صنعت را انجام دهند. برای مثال، روبات های خدماتی می توانند برخی از وظایف یک پیشخدمت، یک باریستا یا تیم خانه داری را انجام دهند.

یکی از مثال های قابل توجه هتل He na Tokyo Ginza است که با استفاده از روبات هایی که اکنون منسوخ شده اند، شرط مخاطره آمیز را برای خودکار کردن بسیاری از فعالیت ها و خدمات خود در نظر گرفت. هدف واضح بود: روبات ها می توانند به تجربه مشتری اضافه کنند، حاشیه سود را با کاهش هزینه ها بهبود بخشند، و تعداد کار و حجم کاری را حذف کنند. اما همه چیز طبق برنامه پیش نرفت و نظرات در بهترین حالت متفاوت بود.

استر هرتزفلد در مقاله ای برای مدیریت هتل نوشت: "ظاهراً درصد زیادی از روبات ها نسبت به آنچه در کاهش آن بودند ، در ایجاد کار برای همتایان انسانی خود مهارت بیشتری داشتند."این آزمایش شکست خورد و هتل پس از شکایت از کارمندان و مشتریان ، بیش از نیمی از 243 نیروی کار ربات قوی خود را اخراج کرد.

چگونه بخش مهمان نوازی می تواند از فرصت های آینده نگر استفاده کند

از آن زمان روبات ها مسیری طولانی را طی کرده اند و با بهبود فناوری و اتصال ، روبات سازی صنعت به سرعت در حال تسریع است. استفاده از هوش مصنوعی در زمینه روباتیک همچنین فرصت های عظیمی را برای بخش میهمان نوازی باز کرده است ، با استفاده از طیف وسیعی از کاربردها که می تواند تجربه مشتری ، آگاهی از برند و وفاداری مشتری را بهبود بخشد.

اخیراً ، Covid-19 نقش اساسی در توسعه این روند داشته است. اکنون روبات ها اجازه می دهند مهارت ها ، اقدامات و خدمات خاصی با خیال راحت تر از انسان اجرا شوند. به سادگی خطر ابتلا به ویروس با روبات ها وجود ندارد زیرا روبات ها به سادگی نفس نمی کشند.

این واقعیت غیر قابل بحث برای اطمینان از تجربه ایمن مشتری و محافظت از کارمندان در طی یک بیماری همه گیر مفید است. به عنوان مثال ، روبات ها را می توان به راحتی بین هر میهمان ضد عفونی کرد و به عنوان مثال ، از تحویل ایمن در اتاق اطمینان حاصل کرد. آنها می توانند ضد عفونی اشعه ماوراء بنفش را که انسان نمی تواند انجام دهد ، و خدمات غیر مقاومتی مانند ارائه دربان دیجیتال ، چت بابات ، یا اتاق های فعال و فعال و فعال در حال حاضر در اتاق های هتل فردا قرار دارند. علاوه بر روبات های سرویس ، رابط های دیجیتالی رانده شده توسط هوش مصنوعی احتمالاً در سراسر صنعت همه جا می شوند.

چگونه هوش مصنوعی بر جامعه و نیروی کار تأثیر خواهد گذاشت: آیا همکاری ممکن است؟

در این زمان خاص ، استفاده از روبات ها از نظر سلامتی کاملاً حس می کند ، اما استقرار سریع روبات ها بدون بحث و جدال آن نیست ، به ویژه در کشورهایی که نرخ بیکاری زیاد است. فصلی ، گاه به گاه و برخی از کارکنان عملیاتی در صنعت میهمان نوازی با ظهور هوش مصنوعی می توانند با گذشت زمان بیشترین تأثیر را داشته باشند.

تحقیقات مک کینزی نشان می دهد که هوش مصنوعی در حال حاضر تأثیر عمده ای بر نیروی کار دارد ، اما این تنها تکنولوژیکی مگا نیست که آینده کار را شکل می دهد. این مشاوره در ماه آگوست گفت: "روندهایی مانند کار از راه دور ، تجارت الکترونیکی و اتوماسیون مداوم می تواند به معنای بیش از 100 میلیون کارگر باشد که ممکن است تا سال 2030 شغل متفاوتی پیدا کنند - این تقریباً مشابه جمعیت کانادا و ایتالیا است."گزارش 2021.

گرفتن روبات ها و مشتریان برای همزیستی

علاوه بر این ، هنوز یک سؤال اساسی باید مورد توجه قرار گیرد: چگونه مشتریان با این روند سازگار می شوند؟آیا آنها انتظار دارند یا می خواهند خدمات آنها توسط روبات ها ارائه شود؟یا ، آیا آنها هنوز هم می خواهند با لبخند زدن به انسان مورد استقبال قرار بگیرند؟به نظر نمی رسد که این سؤال حل و فصل نشده است.

برای اینکه برخی از مهمانان بتوانند اجرای روبات های خدمات فعال شده AI را راحت تر بپذیرند ، روبات ها باید بتوانند همدلی را نشان دهند و قادر به تعامل باشند ، که این یک چالش مهم فناوری است. در عین حال ، نسل کاملاً جدیدی از مسافران به طور فزاینده ای به یک تجربه خدمات انسانی عادت می کنند. آینده ممکن است ترکیبی از هر دو را به همراه آورد.

جای تعجب آور نخواهد بود اگر در آینده ، اگر روبات های سرویس در هنگام انتخاب کجا می توانند به یک معیار انتخاب جدید برای مهمانان بالقوه تبدیل شوند. در واقع ، برخی از هتل ها یا زنجیره های هتل می توانند روبات هایی را برای تمایز خود و جذب بخش های مهم مهمان انتخاب کنند.

شکی نیست که هتل های مجلل به منظور حفظ یک پیشنهاد رقابتی و حق بیمه ، اولویت بندی تعامل انسان را در اولویت قرار می دهند. با این حال ، در انواع دیگر هتل هایی که تعامل انسان نقش کمتری دارد ، روبات ها قطعاً می توانند کار را انجام دهند.

عملکرد کلی تجارت: چگونه AI می تواند به ابزاری دوستانه تبدیل شود

هوش مصنوعی یک تغییر دهنده بازی برای نیروی کار صنعت مهمان نوازی است زیرا توانایی هتل ها را در ارائه تجربیات شخصی تر و متناسب تر تقویت می کند.

به عنوان یک ابزار تجاری ، هوش مصنوعی همچنین به صاحبان و مدیران این امکان را می دهد تا مقدار زیادی از اطلاعات و داده های تولید شده هر روز در سراسر سازمان خود را مرور کنند. بنابراین ، هتلداران باید به منظور بهبود درآمد ، از سرمایه گذاری در هوش مصنوعی و اجرای استراتژی های مبتنی بر هوش مصنوعی استفاده کنند و در آینده هزینه و محصول را رقابتی بمانند.

فرصت های دیگر برای استفاده از هوش مصنوعی ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• مدیریت شهرت: هوش مصنوعی می تواند بررسی های مهمان و پست های رسانه های اجتماعی را در مورد هتل تجزیه و تحلیل کند و پاسخ های خودکار را ارائه دهد یا کارمندان را در ارتباطات خود با پرچم گذاری بازخورد منفی ارائه دهد.
• شخصی سازی: هوش مصنوعی می تواند با تجزیه و تحلیل ترجیحات ، علایق و رفتارهای خود ، توصیه های به موقع را در اختیار میهمانان قرار دهد و پیشنهادات خاص و خیاطی را در اختیار آنها قرار دهد.
• مدیریت درآمد ، قیمت گذاری و تجزیه و تحلیل پیش بینی: هوش مصنوعی می تواند شاخص های اطلاعات بازار را در زمان واقعی ارائه دهد و به هتلداران کمک کند تا قیمت ها را تطبیق دهند. همچنین می تواند از مدیریت موجودی پشتیبانی کند و بر اساس رفتارهای قبلی ارتقاء را به میهمانان بفروشد.
• فروش و بازاریابی: هوش مصنوعی ، با ردیابی و تجزیه و تحلیل الگوهای رزرو ، تقاضای فصلی و همچنین سایر رفتارهای مهمان ، هتل ها می توانند یک کمپین بازاریابی شخصی را برای جذب بخش های هدف طراحی کنند.

نقش هوش هیجانی

پس از این بررسی از استفاده از هوش مصنوعی در صنعت میهمان نوازی ، اکنون مشخص است که در آینده ای نه چندان دور بخشی از هر فعالیت تجاری روزانه خواهد شد. به عنوان متخصصان ، سؤالاتی در مورد چگونگی تطبیق نیروی کار با آن روشهای جدید باقی مانده است. هوش هیجانی (EQ) ، که هسته اصلی صلاحیت ها را گروه بندی می کند (به عنوان مثال ، مدیریت احساسات شخصی و دیگران) ، به عنوان اساسی ترین مجموعه مهارت برای کارگران مهمان نوازی دیده می شد. آیا با تمام فن آوری های جدید ، آیا امروزه هوش هیجانی مورد نیاز است؟

پاسخ بله است!

مشتریان ، به ویژه جوانترین نسل ها ، انتظار می رود سطح خدمات سطح بالا با راه حل های یکپارچه فناوری داشته باشند. تاکنون ، هوش مصنوعی فقط می تواند برای پاسخ به ورودی های خاص برنامه ریزی شود. از طریق مهارت های نرم خود ، کارکنان می توانند بدون نیاز به آموزش ، با موقعیت های مختلفی سازگار شوند و می توانند از هر دستگاهی که تاکنون ساخته شده اند ، همدلی ، مهربانی یا یکپارچگی بهتر نشان دهند. با این حال ، همان کارمندانی که از آنها خواسته شده است EQ بالایی داشته باشند ، برای نظارت بر تمام ابزارهای هوش مصنوعی که در صنعت اجرا می شوند ، باید از نظر فن آوری استفاده کنند.

این بدان معنی است که مدارس میهمان نوازی باید مهارت های سخت و نرم لازم را آموزش دهند تا کارمندان در استفاده ، نظارت و ارزیابی برنامه های فناوری در صنعت کارآمد باشند. این مطمئناً تغییر برای نیروی کار است ، و همچنین به مدیران نیاز دارد تا کارکنان فعلی خود را به خوبی آموزش دهند.

نحوه استفاده از هوش مصنوعی در آینده

دوران هوش مصنوعی در صنعت میهمان نوازی تازه آغاز شده است. ظهور دوران هوش مصنوعی باعث اختلال در شیوه تجربه مشتریان در آینده نزدیک و همچنین فعالیت های نیروی کار در جلو و پشت خانه می شود.

یک نمونه بارز توسعه متاور ، دنیای مجازی با تمرکز بر ارتباطات اجتماعی است که این امکان را دارد که به یک کانال رزرو جدید تبدیل شود که تجربیات همهجانبه ای را به مشتریان ارائه می دهد و به آنها امکان می دهد حتی قبل از رسیدن به مقصد خود از اتاق ها و املاک بازدید کنند. این یک بعد کاملاً جدید از کاربرد هوش مصنوعی است که صنعت باید به سرعت آن را کشف کند.

سرانجام ، صنعت باید به خاطر داشته باشد که انواع جدیدی از هوش مصنوعی در راه است ، که فراتر از حد فعلی درک فناوری ما است. این فن آوری های جدید پتانسیل ایجاد اختلال در صنعت را حتی بیشتر دارند و همه ذینفعان صنعت برای حفظ رقابت باید از استفاده از هوش مصنوعی استفاده کنند.